기술 지원 인시던트 분류하기

티켓 라우팅을 위한 지능형 ServiceNow 인시던트 분류 에이전트 만들기

개요

UiPath Agent Builder는 코딩 경험이 거의 없어도 지능형 자동화 솔루션을 개발할 수 있게 해 주는 핵심 도구입니다. 자동화 호출, API 활용, 다른 시스템과의 매끄러운 연동 등 다양한 작업을 수행하는 에이전트를 만들고, 설계하고, 배포할 수 있습니다.

Agent Builder는 로우코드 환경을 제공해 자동화 역량의 문턱을 낮춥니다. 덕분에 기술 전문가든 비전문가든 각자의 운영 요구에 딱 맞는 강력한 컨텍스트 기반 에이전트를 만들 수 있습니다.

이번 실습에서는 UiPath Agent Builder로 ServiceNow 인시던트를 자동으로 분류하고 라우팅하는 에이전트를 만듭니다. 의사 결정을 실제 데이터에 근거시키는 방법, 자동화된 테스트로 성능을 검증하는 방법, 에이전트를 실제 운영 시스템에 연결하는 방법을 배웁니다.

실습은 다음 순서로 진행됩니다.

• 먼저, 고정된 설명을 기반으로 인시던트를 분류하도록 에이전트를 가르치고, 샘플 입력으로 테스트하며 LLM의 동작을 관찰합니다.

• 다음으로, Context Grounding(컨텍스트 그라운딩)으로 결과를 다듬고 Evaluations(평가)로 성능을 검증합니다.

• 이어서, Integration Service로 에이전트를 ServiceNow에 연결해 "에이전트에게 손을 달아" 줍니다. 이제 에이전트가 인시던트 상세 정보를 조회하고 분석 결과에 따라 티켓을 업데이트할 수 있습니다.

• 마지막으로, Escalations(에스컬레이션)를 구성해 에이전트가 확신하지 못하는 케이스를 Action Center를 통해 사람에게 전달하도록 합니다.

실습을 마치면 프로덕션에 바로 투입할 수 있는, 완전하게 동작하는 분류 에이전트가 완성됩니다. 시작해 볼까요!

단계

단계	핵심 내용
컨텍스트를 활용한 LLM	에이전트를 실제 인시던트 데이터에 근거시켜 할루시네이션을 없앱니다. 인시던트 설명을 분석하고, 의사 결정을 구조화된 컨텍스트에 고정하고, 평가 세트로 성능을 검증하는 에이전트를 만듭니다.
도구와 에스컬레이션	에이전트를 ServiceNow의 실제 API에 연결하고 에스컬레이션 워크플로를 구현합니다. 실제 시스템에서 인시던트 상세 정보를 조회하고, 분류 결과로 티켓을 업데이트하고, 모호한 케이스는 Action Center를 통해 휴먼 리뷰어에게 전달합니다.

실습 환경

cloud.uipath.com/tpenlabs에 로그인하고, 이 실습에서는 AgenticPractice 테넌트를 사용해야 한다는 점을 기억하세요.